Hoe SaaS Churn te begrijpen en te VERMINDEREN

Reduce SaaS churn

Naarmate meer en meer van ons zich beginnen te concentreren op het verbeteren van onze geestelijke gezondheid, zou je denken dat een meditatie-app als Headspace goud heeft geslagen. Ondanks dat er meer dan 10 miljoen downloads zijn, bleek uit een diepgaand onderzoek dat: 92% van de Headspace-gebruikers churnt elke maand!

Een uitdaging waarmee alle SaaS-bedrijven worden geconfronteerd, is de naadloze integratie in het leven van hun klanten. Mensen moeten het gevoel hebben dat ze niet zonder uw software kunnen, anders zullen ze het gewoon niet meer gebruiken.

Volgens ons recente onboarding-onderzoek zeggen 8 op de 10 gebruikers dat ze een app hebben verwijderd omdat ze niet wisten hoe ze deze moesten gebruiken.

Dit geeft ons dus inzicht in de redenen waarom gebruikers kunnen karnen. Maar er kunnen er nog veel meer zijn.

In dit artikel zullen we bekijken hoe u SaaS-verloop kunt begrijpen en, belangrijker nog, kunt VERMINDEREN.

Wat is churn?

Churn verwijst naar bestaande klanten of gebruikers die hun abonnement bij een bedrijf opzeggen (of ervoor kiezen niet te verlengen).

Simpel gezegd: als je een klant verliest, .

Churn rate, meer specifiek, is hoeveel klanten je hebt verloren gedurende een bepaalde periode.

Er zijn veel verschillende manieren om klantverloop te berekenen, maar een eenvoudige formule die we leuk vinden, is om een ​​tijdsperiode te kiezen (bijvoorbeeld maandelijks of jaarlijks) en vervolgens het aantal klanten dat u in die periode bent kwijtgeraakt te delen door het totale aantal klanten dat in die periode is verworven. dezelfde periode. Vermenigvuldig dat decimaalteken met 100% en je blijft zitten met je churn rate.

Formule voor opzeggingspercentage

Churn rate is een belangrijke maatstaf voor alle bedrijven, maar het is nog belangrijker voor SaaS-bedrijven, omdat deze afhankelijk zijn van terugkerende inkomsten uit abonnementen.

Hier zijn enkele van de grootste mogelijke oorzaken van klantverloop:

    Prijs Gebrek aan begrip van de gebruiker Gebrek aan onboarding Slechte klantervaring Slechte pasvorm van het product

Als het gaat om een ​​’ideale churn rate’, zou in een perfecte wereld het antwoord 0% zijn! Het werkelijke aantal lijkt echter ergens tussen de 3% en 7% te liggen.

Als uw bedrijf zich net begint te vestigen, is uw churn-percentage waarschijnlijk hoger, maar maakt u zich geen zorgen, want er zijn genoeg dingen die u kunt doen om het te verbeteren!

Hoe churn te verminderen?

Als u last heeft van een hoog klantverloop, volgen hier vijf verschillende tactieken die u kunt proberen om de levensduur van de relatie van uw klanten met uw SaaS-product te verlengen.

1. Stel verwachtingen

Een van de beste manieren om churn te stoppen, is door de kans dat het ooit gebeurt, te minimaliseren. U kunt dit doen door ervoor te zorgen dat u vanaf het begin de verwachtingen van de klant correct instelt.

Dit betekent dat u uw software niet te veel verkoopt in de eerdere stadia van uw marketing. Het kan verleidelijk zijn om nieuwe klanten over de hele wereld te beloven wanneer u ze probeert te converteren, maar het is een trefzekere manier om uw klantverloop omhoog te schieten.

Maak in plaats daarvan uw marketing duidelijk, zodat klanten precies weten waarvoor ze zich aanmelden. Een goed voorbeeld van een bedrijf dat dit doet, is Grammarly.

Tenzij dit je allereerste keer op internet is, heb je ongetwijfeld een Grammarly-advertentie gezien – ze zijn behoorlijk enthousiast over PPC!

Hier is een voorbeeld:

Deze advertentie is duidelijk en beknopt. Het vertelt je wat Grammarly voor je kan doen en hoe het dat doet. Het belooft niet uw e-mails voor u te schrijven, het biedt hulp – en laat daarbij echte voorbeelden van de software zien.

Dit is een geweldige manier om het soort klanten aan te trekken – degenen die niet weglopen omdat uw SaaS-product waardevol voor hen is.

Op deze manier verwachtingen stellen, helpt ervoor te zorgen dat wanneer klanten aan boord komen, ze blij zijn. En een tevreden bestaande klant is zoveel waardevoller dan een enigszins nieuwsgierige nieuwe klant. Volgens de Boston Consulting Group kan het tot 30x zoveel om een ​​nieuwe klant te werven dan een bestaande te behouden.

2. Geweldige onboarding

Onboarding is als de eerste indruk die uw software op klanten geeft, en we weten allemaal wat ze zeggen over eerste indrukken – u kunt er maar één maken!

Verbazingwekkende onboarding zal niet alleen gebruikers aantrekken en enthousiast maken voor uw product, het geeft hen ook een grondige introductie zodat ze weten hoe ze het meeste uit de software kunnen halen.

Volgens ons onderzoek is meer dan 90% van de klanten vindt dat de bedrijven waar ze kopen het beter zouden kunnen doen als het gaat om onboarding nieuwe klanten.

Onboarding-statistieken

Bovendien, op de vraag hoe zij vinden dat bedrijven kunnen verbeteren met betrekking tot onboarding, 69% van de mensen zei dat ze vinden dat er meer video zou moeten worden gebruikt.

Onboarding-statistieken

Video is een boeiende vorm van inhoud die informatie op een effectieve en gedenkwaardige manier overbrengt – perfect voor het onboarden van nieuwe klanten!

Hier is een voorbeeld van een introductievideo die we hebben gemaakt voor een van onze klanten, useMango:

useMango is testautomatiseringssoftware. Deze demovideo leidt nieuwe gebruikers door een aantal verschillende gebruiksscenario’s, met stapsgewijze instructies voor het gebruik van de software.

Door dit te doen, zorgt het ervoor dat nieuwe klanten op de juiste manier van start gaan en precies weten hoe ze het meeste uit de software kunnen halen – wat op zijn beurt helpt om churn te verminderen.

Schaamteloze plug: als je geïnteresseerd bent in het maken van een introductievideo om je klanten sneller dan ooit aan de slag te krijgen, neem dan contact met ons op. U kunt hier meer over zien op onze pagina met onboarding-video’s.

3. Vraag om feedback

Als je churn rate hoog is, moet je je afvragen waarom. Maar het heeft geen zin om het jezelf gewoon af te vragen, je moet het aan je klanten vragen.

Door feedback van klanten te vragen en te implementeren, kunt u uw relatie met bestaande klanten verbeteren en van uw fouten leren, zodat er minder nieuwe klanten vertrekken.

Hier is een voorbeeld van Natural Cycles die klanten om feedback vraagt:

Natural Cycles-feedback

Natural Cycles-feedback

Natural Cycles is een anticonceptie-app, dus het is erg belangrijk dat klanten op de juiste manier aan boord zijn en zich comfortabel voelen bij het gebruik van de app.

Hier vraagt ​​de app gebruikers om feedback en geeft ze eenvoudige meerkeuzeantwoorden waaruit ze kunnen kiezen. Dit is belangrijk omdat het het geven van feedback gemakkelijk maakt. Als gebruikers het gevoel hebben dat het voor hen een hele klus is om feedback achter te laten, zullen ze het gewoon niet doen.

Een andere manier om ervoor te zorgen dat uw klanten feedback geven, is door ze op het juiste moment te vragen. In plaats van ze zomaar een pushmelding of een e-mail te sturen, kunt u proberen een pop-up te implementeren wanneer ze uw SaaS-product actief gebruiken.

Dit maakt het opnieuw voor klanten gemakkelijker om feedback achter te laten.

En u kunt natuurlijk altijd feedback aanmoedigen door gebruikers incentives te bieden:

Pipedrive-feedback

(Afbeeldingsbron)

4. Analyseer uw inspanningen

Tot nu toe hebben we alles gericht op wat we moeten doen om te voorkomen dat er iets gebeurt.

Maar hier is het ding…

…het zal altijd gebeuren ().

En als dat zo is, hoeft dat niet erg te zijn. Je kunt veel leren als klanten churn!

Door in uw klantverloop te duiken en te analyseren wanneer de klant is weggevallen en waarom, kunt u gegevens gebruiken die u kunnen helpen toekomstige klantverloop te verminderen.

Als klanten bijvoorbeeld al vrij vroeg aan het karnen zijn, moet u mogelijk aan uw onboarding werken – en dat zou kunnen zijn wanneer u een geweldige onboarding-video implementeert om ervoor te zorgen dat uw klanten weten hoe ze uw software moeten gebruiken en wat ze kunnen verwachten!

Om giswerk te voorkomen, kunt u een vervolg-e-mail sturen naar gebruikers die hebben gekarnd om hen om hun feedback te vragen, zoals deze van BetaList:

BetaList-feedback

5. Verhoog loyaliteit

We hebben het al gehad over de waarde van bestaande klanten. Maar ter opfrissing: 65% van de omzet van een bedrijf komt van bestaande klanten.

Als uw bestaande klanten loyaal zijn en van uw merk houden, hoeft u zich minder zorgen te maken over klantverloop.

Maar loyaliteit is niet gratis. Volgens een recent klantloyaliteitsonderzoek, 75% van de consumenten zeggen dat ze de voorkeur geven aan bedrijven die beloningen aanbieden.

Dus als u uw klantverloop wilt verlagen, begin dan na te denken over kleine prikkels die u kunt aanbieden om uw bestaande klanten aan te moedigen te blijven.

Een SaaS-bedrijf dat klanten weet te belonen, is Uber. Uber-gebruikers kunnen punten verdienen voor elke dollar die ze besteden aan ritten en Uber Eats, met extra punten als ze een van de premiumdiensten gebruiken, zoals Uber Black.

Deze punten kunnen vervolgens worden ingewisseld om beloningen te verdienen.

Uber-beloningen

(Afbeeldingsbron)

Gebruikers kunnen kiezen uit een breed scala aan beloningen, van flexibele annuleringen tot prioritaire ophalingen.

Geen van deze beloningen zal Uber ‘de bank breken’, maar het is een aardig gebaar om klanten te laten zien dat ze gewaardeerd worden.

Door een loyaliteitsprogramma in uw SaaS-bedrijf te implementeren, met name een op punten gebaseerd systeem zoals Uber (dat klanten aanmoedigt om meer uit te geven om meer te winnen), zult u waarschijnlijk een verlaging van uw klantverloop zien.

Laatste gedachten

Sommige dingen in het leven zijn onvermijdelijk: veroudering, belastingen en SaaS-churn. Gelukkig zijn er dingen die u kunt doen om de effecten van deze onvermijdelijkheden te minimaliseren. Voor het ouder worden is er anti-rimpelcrème. En voor de churn rate zijn er de 5 tips die we vandaag met je hebben gedeeld!

Als je klaar bent om de eerste stap te zetten om je klantverloop te verlagen, bezoek dan onze pagina Onboarding-video’s voor meer informatie over hoe je je nieuwe klanten het welkom geeft dat ze verdienen.

0 Shares:
You May Also Like