Hoe onboarding de gebruikersretentie optimaliseert [NEW DATA]

Onboarding user retention

In een wereld van oneindige keuze is merkentrouw tegenwoordig schaars. Maar de beloning voor het koesteren van loyale klanten is enorm.

Omdat 61% van de trouwe klanten doet er alles aan om bij hun favoriete merken te kopen en een vergelijkbaar aantal (60%) zal vaker bij hen kopen, volgens InMoment.

En dit is waar de onboarding van klanten om de hoek komt kijken.

Bij onboarding gaat het erom uw klanten de best mogelijke kans te geven om het meeste uit uw product of dienst te halen. Hoe beter ze het begrijpen, hoe nuttiger het wordt.

Als u goed aan boord bent, doorlopende training en ondersteuning biedt, is de kans veel groter dat uw klanten voor de lange termijn bij u blijven.

Hoe onboarding de gebruikersretentie optimaliseert – 5 statistieken

Begin 2020 hebben we onboarding-onderzoek gedaan met een steekproef van 216 mensen om meer te weten te komen over hun ervaringen als klant. We wilden specifiek weten welke rol onboarding speelde in hun ervaringen, hoe goed merken in dat opzicht presteren en hoe ze het beter zouden kunnen doen.

Dit zijn de opvallende onboarding-statistieken die uit onze enquête naar voren komen en wat uw bedrijf ervan kan leren…

1. Meer dan 90% van de klanten is van mening dat de bedrijven waar ze kopen ‘het beter kunnen doen’ als het gaat om het onboarden van nieuwe gebruikers/klanten.

Misschien wel de meest schokkende conclusie van deze onboarding-statistieken is niet dat negen van de tien klanten slechts matig tevreden zijn met de onboarding-ervaring die ze krijgen, maar dat ze hoe dan ook bij deze bedrijven kopen.

Dat verklaart enigszins waarom 44% van de bedrijven klantacquisitie prioriteit geeft, vergeleken met slechts 18% die klantbehoud prefereert. Maar als er ooit een kans was om je eigen weg te banen, dan is dit het wel.

Een effectief onboarding-programma kan uw bedrijf onderscheiden van, nou ja, de meeste andere merken, zo lijkt het. En je klanten betrokken houden is de beste manier om loyale merkambassadeurs te creëren.

U zult niet alleen het verloop verminderen (in wezen wanneer u een klant verliest), maar u vermijdt ook de kosten om 5-25 keer meer uit te geven om nieuwe klanten aan te trekken dan uw bestaande klanten te behouden.

Win-win.

Een belangrijk onderdeel van de onboarding van klanten is het vanaf het begin managen van de verwachtingen van gebruikers. Idealiter geeft u uw klanten een duidelijk idee van de unieke verkoopargumenten van uw product en maakt u hun reis naar vaardigheid zo gemakkelijk mogelijk.

Taalleer-app Duolingo doet dit op briljante wijze. Hun geheime saus is een proces van geleidelijke betrokkenheid dat onthult wat gebruikers kunnen verwachten voordat ze zich zelfs maar hebben geregistreerd.

Door vanaf het begin de motivaties van hun klanten te onderzoeken, kan Duolingo ook een meer gepersonaliseerde ervaring bieden en kunnen gebruikers hun eigen doelen stellen, waardoor het veel waarschijnlijker is dat ze hun studie voortzetten.

Duolingo’s stapsgewijze demonstratie van hoe hun taallessen werken, bevat handige hints van hun uilmascotte om te laten zien hoe gebruikers onderweg worden ondersteund.

Zodra de eerste les is voltooid, worden studenten beloond met punten en een gratis geschenk om hun interesse vast te houden. Duolingo gebruikt ook voortgangsbalken en beloningen voor ‘streaks’ (rug aan rug lessen) om de betrokkenheid op te voeren.

Dan, en alleen dan, wordt klanten gevraagd om een ​​profiel aan te maken. Tegen die tijd zijn ze al geïnvesteerd. Het is subtiel, leuk en er is nul moeilijk te verkopen. Dat is wat onboarding daar!

2. 86% van de mensen zegt dat ze eerder loyaal zullen blijven aan een bedrijf dat investeert in onboarding-inhoud die hen verwelkomt en opleidt nadat ze iets hebben gekocht.

Uit ons onboarding-onderzoek blijkt dat de overgrote meerderheid van de klanten bereid is bedrijven die goed aan boord zijn te belonen met hun loyaliteit.

Klanten behouden is net als elke andere relatie; het kost een bepaalde hoeveelheid inspanning en koestering om het gaande te houden.

Het sluiten van de verkoop is slechts het begin van het proces. Het is belangrijk om de dialoog open te houden. Kom regelmatig langs om te zien hoe het gaat. Zoek uit of er knelpunten zijn en bied oplossingen aan. En informeer gebruikers over alle nieuwe functies die u lanceert, want het onderwijsproces is niet alleen van toepassing op nieuwe gebruikers.

De harde waarheid is dat als uw klanten uw product niet gebruiken, u het risico loopt ze te verliezen. En snel.

Overweeg dit: 40-60% van de softwaregebruikers opent een app één keer en logt nooit meer in, volgens het hoofdkantoor van Groove. Daarom is het essentieel om de kloof tussen aanmelding en het eerste succes zo kort mogelijk te maken. Stapsgewijze tutorials, onbeperkte ondersteuning en ouderwetse aanmoediging helpen allemaal om dit doel te bereiken.

Het bereiken van een gelukzalige staat van rust doet wonderen voor je mentale gezondheid, maar het is niet gemakkelijk te bereiken. Dit wetende, en dat het gemiddeld 66 dagen duurt om een ​​nieuwe gewoonte aan te leren (niet de 21 dagen die we hebben laten geloven), zorgt meditatie-app Headspace ervoor dat ze regelmatig contact opnemen met klanten om ze gemotiveerd te houden.

Het is een goed idee om uw klanten af ​​en toe te belonen met toegevoegde waarde. Iets extra’s om hen eraan te herinneren hoe geweldig je merk is en waarom ze het in de eerste plaats hebben gekozen. Headspace doet dit met speciale aanbiedingen die extra functies ontgrendelen, waardoor hun service net dat beetje meer onmisbaar wordt.

Verwijzingsprikkels zijn een geweldige manier om de goodwill van tevreden klanten te benutten en uw bedrijf te laten groeien. Na 30 solide dagen gebruik kan Headspace er gerust vanuit gaan dat een gebruiker geïnvesteerd heeft in zijn product. Wat is een beter moment om hun nieuwste merkadvocaat te stimuleren om de liefde met een van hun vrienden te delen?

3. 8 op de 10 gebruikers zegt een app te hebben verwijderd omdat ze niet wisten hoe ze deze moesten gebruiken.

Onze retentiestatistieken bewijzen dat zelfs als je de beste app hebt – of welk ander product dan ook – die de mensheid kent, als je klanten niet begrijpen hoe ze het moeten gebruiken, ze niet zullen blijven rondhangen om erachter te komen. Bijna een op de twee apps wordt binnen 30 dagen verwijderdvolgens AppsFlyer.

Maar zo ver hoeft het niet te komen als je bereid bent om keihard te werken.

We verwachten een zekere mate van interactiviteit met apps. Als dat uw zaak is, zijn er tal van trucs die u kunt gebruiken om uw klanten op de hoogte te houden.

Eenvoudige installatiewizards kunnen een geweldig hulpmiddel zijn om klanten op weg te helpen. In plaats van uw klanten lege ruimte te laten om in te vullen, is het ook een goede gewoonte om ‘lege toestanden’ te vullen met bruikbare inhoud die uitlegt welke informatie in dat specifieke veld terechtkomt.

E-mailmarketingplatform Mailchimp is er trots op bedrijven te verbinden met “de juiste persoon op het juiste moment”. Aangezien het er allemaal om draait dat klanten binnen enkele minuten e-mailcampagnes kunnen opzetten, zou je verwachten dat ze die beweringen opvolgen met een intuïtieve gebruikerservaring (UX) en kristalheldere tutorials.

Spoiler alert: dat doen ze, en goed.

Mailchimp maakt het opzetten van uw eerste e-mailcampagne supereenvoudig. Hun sjablonen zijn op zich al leerzaam en moedigen gebruikers aan om zelfstandig te verkennen.

Dit is een goed voorbeeld van hoe je klanten net genoeg informatie kunt geven om effectief te zijn zonder ze met de lepel te voeden, zodat ze alleen een oppervlakkig begrip ontwikkelen van hoe je product werkt.

Banners met pop-uptips, zoals degene die door Mailchimp worden gebruikt, zijn een geweldige manier om kennis te laten vallen en een gebruiker te helpen bij het navigeren door uw product.

Merk op hoe tips doelbewust kort en bondig zijn om alles soepel te laten verlopen en zonder de gebruiker te overladen met te veel informatie.

Churn is een onvermijdelijke bedrijfsfactor die niet kan worden gestopt, maar wel kan worden verminderd. Het verzamelen van waardevolle feedback van klanten is essentieel om uw service te verbeteren. Mailchimp realiseert zich dit feit.

Telkens wanneer een klant zijn account verwijdert, verkopen ze hun vereenvoudigde zusterplatform, TinyLetter, voor het geval de gebruiker zijn ervaring te ingewikkeld vindt. Ze vragen ook om feedback over waarom hun klant de banden verbreekt.

Natuurlijk stelt elke vertrekkende klant je onboardingproces in vraag. Maar als u het voorbeeld van Mailchimp volgt, kunt u ook waardevolle inzichten verzamelen om uw processen aan te scherpen en een negatief in een positief te veranderen.

4. Meer dan de helft (55%) van de mensen zegt een product te hebben geretourneerd omdat ze niet helemaal wisten hoe ze het moesten gebruiken.

Als er één terugkerend thema naar voren komt uit ons onboarding-onderzoek, dan is het wel dat klanten een lage tolerantie hebben voor producten die niet bijzonder gebruiksvriendelijk of intuïtief zijn.

Met het idee dat churn bedrijven jaarlijks naar schatting $ 1,6 biljoen kost, is het de moeite waard om elke mogelijke stap te zetten om uw product zo toegankelijk mogelijk te maken.

U kunt de kans op retourzendingen, terugbetalingen en onnodige administratieve kosten verkleinen door uw klanten alle kansen te geven om precies te leren hoe uw product werkt, zowel nieuwe als bestaande klanten.

Het is een goed idee om na te denken over mogelijke pijnpunten van klanten en ervoor te zorgen dat ze nooit een probleem worden. Luister naar feedback van klanten en beantwoord eventuele terugkerende vragen met blogposts, beantwoord veelgestelde vragen (FAQ’s) en verspreid hints en tips in e-mailnieuwsbrieven.

Zet je schrap voor een schaamteloze plug! Toen we onze projectmanagementtool Project.co ontwikkelden, waren we ervan overtuigd dat we iets speciaals hadden gecreëerd dat bedrijven zou kunnen helpen productiever te worden.

We wisten ook dat we niets als vanzelfsprekend konden beschouwen. Daarom hebben we een uitgebreide online gebruikershandleiding ontwikkeld met zelfbedieningshandleidingen over elke beschikbare functie.

We hebben elk aspect van Project.co bekeken en opgesplitst in zijn afzonderlijke componenten, met gedetailleerde tips en korte demovideo’s om onze gebruikers te helpen een beter begrip te krijgen van alles wat wordt aangeboden.

We hebben ook contenthubs gemaakt waar gebruikers toegang hebben tot een hele reeks artikelen die bepaalde functies dieper ingaan.

Deze aanpak geeft uw klanten niet alleen de tools die ze nodig hebben om proactief het meeste uit uw product te halen, maar als extra bonus kunt u ook de druk op uw klantenserviceteam verlichten.

Hoe meer hints en tips u vooraf kunt geven, hoe minder vragen ze hoeven te beantwoorden van gefrustreerde klanten.

5. Bijna tweederde (63%) van de klanten zegt dat onboarding – het niveau van ondersteuning dat ze waarschijnlijk na de verkoop ontvangen – een belangrijke overweging is bij het nemen van de beslissing.

Onderschat de kracht van sociaal bewijs niet bij een aankoopbeslissing. Klantrecensies kunnen, zowel ten goede als ten kwade, een aanzienlijk licht werpen op hoe een merk zijn klanten ondersteunt nadat een verkoop heeft plaatsgevonden.

Het voor de hand liggende tegengif is ervoor te zorgen dat de onboarding van uw klanten zo goed is dat de lovende recensies binnenstromen. Maar er zijn ook andere maatregelen die u kunt nemen om uw onboarding-genialiteit te demonstreren.

Casestudy’s en getuigenissen van bestaande klanten kunnen helpen nieuwe klanten te overtuigen om aan boord te komen en zich aan te sluiten bij uw merk.

Je zou zelfs kunnen zeggen dat ze een noodzaak zijn, aangezien de retentiestatistieken van HubSpot dat aantonen 55% van de consumenten vertrouwt de bedrijven waar ze kopen niet meer zo veel als vroeger.

Hier is het ding: die loyale volgers die je hebt gecultiveerd door je onboarding zijn de perfecte kandidaten om je lof te zingen. Het is een cyclisch proces; hoe meer je erin stopt, hoe meer je terugkrijgt.

Deze case study-video van Hootsuite hieronder is een goed voorbeeld van hoe u uw diensten kunt promoten via de woorden van uw klanten.

Hipster Canadese rugzakfabrikanten, Herschel Supply Co., gebruikten het beheerplatform voor sociale media van Hootsuite om hun online aanwezigheid te vergroten en hun bedrijf wereldwijd te laten groeien. Tot op het punt dat het nu een onmisbare tool is voor hun slanke team van marketeers.

Hootsuite’s behoud van Herschel als klant van een ambitieuze start-up in 2009 tot een begrip in 2020 spreekt boekdelen over de bruikbaarheid van hun platform en de voortdurende ondersteuning die ze aan hun klanten geven.

Het centrale uitgangspunt van deze video is dat Hootsuite een grote achterbank inneemt, wat het karakter van zijn service achter de schermen weerspiegelt.

Waarom? Het gaat erom de klant centraal te stellen. Dat is in essentie waar het bij het onboarden van klanten om draait.

Overzicht

Als ons onboarding-onderzoek iets bewijst, is het dat merken die het doden in de minderheid zijn.

Degenen die bereid zijn om van deze statistieken te leren en zich inspannen om hun klanten bij elke beurt te ondersteunen, zullen op de lange termijn waarschijnlijk de vruchten plukken van een beter klantenbehoud en grotere winstmarges.

0 Shares:
You May Also Like