3 succesverhalen die de kracht van video’s over onboarding van klanten laten zien

Op donderdag 22 september 1994 werd voor het eerst een gloednieuw tv-programma uitgezonden op NBC.

De pilot-aflevering had de niet benijdenswaardige taak om niet minder dan zes centrale personages – en het decor voor de wereld waarin ze leefden – in ongeveer 22 minuten.

Het is niet verrassend dat er enige bezorgdheid was; sommigen vonden dat er te veel hoofdpersonen waren waar het publiek om kon geven. Sommigen waren bang dat de karakterrollen onontwikkeld waren. Anderen waren van mening dat het plot niet goed zou aflopen. Te rommelig, te verward. Er gebeurt te veel.

De makers van de show wisten dat ze een geweldig idee hadden, maar ze wisten ook dat ze het gewoon hadden een schot om de pilot vast te leggen – om het publiek te betrekken en die visie te delen. Zoals het gezegde luidt: je krijgt maar één kans om een ​​eerste indruk te maken.

Gelukkig was dit tv-programma – de eerste indruk van de sitcom geweldig.

En de rest is geschiedenis!

werd een cultureel fenomeen – een van de meest populaire shows aller tijden, met een looptijd van 10 seizoenen en 236 afleveringen. Het sleepte talloze prijzen in de wacht, maakte van veel mensen miljonairs – en geruchten over een comeback of reünie hebben het internet een keer per jaar in vuur en vlam gezet sinds de finale van de show in mei 2004.

Maar op het punt bij de hand – merken staan ​​voor een vergelijkbare uitdaging als het gaat om hun onboarding-proces. We geloven allemaal intuïtief in onze producten en diensten, maar – als we een slechte eerste indruk maken – wordt al die waarde ondermijnd. Het hele ding stort in als een spel kaarten, met een hoog gebruikersverloop, terugbetalingen, retouren, waardeloze beoordelingen en een heleboel andere vreselijke gevolgen.

Laten we dus, in de geest van – en de pilot-aflevering ervan, eens kijken naar drie merken die verbluffende resultaten hebben geboekt met het gebruik van video als hulpmiddel voor de onboarding van klanten.

1. Degene die hun restitutiepercentage verlaagde

Na het maken van een verkoop, is waarschijnlijk DE slechtste uitkomst dat de klant er zoveel spijt van heeft dat hij om terugbetaling vraagt, toch?

Wel, het is schokkend dat meer dan de helft van de klanten zegt dat ze een product hebben geretourneerd dat ze in het verleden hebben gekocht omdat ze niet helemaal wisten hoe ze het moesten gebruiken.

Het zou redelijk zijn om aan te nemen dat een aanzienlijk deel van deze terugbetalingen had kunnen worden vermeden door meer inhoud te bieden om duidelijker te maken hoe het product moet worden gebruikt.

Video is een geweldige manier om dit te doen – 65% van de klanten zegt dat video hun favoriete manier is om een ​​nieuw product of nieuwe dienst te leren gebruiken…

…en 69% zegt dat ze vinden dat bedrijven hun onboarding kunnen verbeteren door meer video te gebruiken.

Een bedrijf dat in video investeerde, was Authority Hacker, een toonaangevend bedrijf voor online marketingeducatie. Via hun videotrainingen, blog en wekelijkse podcast leiden ze zowel beginnende als ervaren marketeers op. Veel van hun meer dan 6.000 studenten hebben hun bestaande bedrijf naar de voorgrond van hun branche gebracht of hebben miljoenen dollars verlaten.

“We merkten dat een groot deel van onze klanten die een terugbetaling vroegen tijdens onze 30-dagen geld-terug-garantieperiode niet actief betrokken waren bij de cursus”, legt Mark Webster, mede-oprichter van Authority Hacker, uit.

“Er was een zorgwekkende trend dat de meerderheid van hen slechts één of twee keer had ingelogd en daarna nooit meer.”

“We hebben veel vertrouwen in ons product en weten dat het van uitzonderlijke kwaliteit is, maar dat betekent niets als mensen het niet daadwerkelijk gebruiken!”

“Daar besloten we dat we meer wilden doen om onze klanten te betrekken en aan boord te krijgen.”

Ze besloten om video te gebruiken.

“We wilden iets echt persoonlijks doen.”

“Hoewel we gemakkelijk een geïndividualiseerde e-mail hadden kunnen sturen naar iedereen die zich had aangemeld, is de kans groot dat het feit dat deze gepersonaliseerd waren over het hoofd gezien en genegeerd kon worden.”

“We waren op zoek naar een methode die een grote impact had en die ons echt hielp, we zijn klaar om te helpen en zijn enthousiast om ze bij ons te hebben.”

“De voordelen waren onmiddellijk. We gebruiken een tool genaamd Bonjoro om onze leden te onboarden, die een interface heeft waarmee leden je video’s kunnen beantwoorden, delen en leuk vinden. De schriftelijke feedback stroomde vanaf het begin. Mensen zijn oprecht onder de indruk dat we de tijd hebben genomen om een ​​video op te nemen en waarderen het menselijke contact dat je gewoon niet krijgt in e-mails.”

Ons restitutiepercentage kelderde vrijwel onmiddellijk. We zaten eerder rond de 15%-18% en zagen deze daling tot <10% vanaf het moment dat we begonnen met het onboarden van klanten zoals deze.”

“Hoewel deze video’s tijdrovend zijn, spreken deze resultaten voor zich en bevestigen opnieuw dat dit absoluut een waardevolle investering van onze tijd en geld is!”

2. Degene die hun klantverloop halveerde (en de verkoopsluiting verhoogde)

Een vaak verwaarloosd voordeel van investeren in geweldige onboarding-inhoud is, contra-intuïtief, de rol die het kan spelen in het pre-aankoopproces.

We hebben geconstateerd dat een aanzienlijk deel van de mensen – 63% – overweeg onboarding-inhoud als een factor bij het nemen van de beslissing om in de eerste plaats te kopen.

Dit is logisch: mensen willen producten kopen waarvan ze zeker zijn dat ze ze kunnen gebruiken, van bedrijven die de gebruikerservaring belangrijk vinden, toch?

Een ander voordeel is het vermogen van onboarding om churn te verminderen. Dit werkt op twee niveaus. Ten eerste hebben mensen die veel inhoud hebben gezien en beter zijn geïnformeerd over producten voordat ze kopen, altijd meer realistische verwachtingen, die kunnen worden waargemaakt. Dit vermindert restituties/retouren en verhoogt de retentie.

De andere is dat mensen die goed aan boord zijn met geweldige video-inhoud hen helpen om zo snel mogelijk aan de slag te gaan en succes te boeken.

Neem bijvoorbeeld het in Philadelphia gevestigde webdesign- en SEO-bureau Caveni.

“Video speelt een ongelooflijk essentieel onderdeel van ons uitgaande verkoopproces en bij het werven van nieuwe klanten”, legt Caveni Co-Founder & Operations Director, Alexander M. Kehoe uit.

“Veel van onze klanten komen uit een relatief technisch vakgebied en beginnen niet met het beste begrip van wat we precies doen.”

“We gebruiken video als een manier om hen de statistieken, cijfers en methoden te laten zien voor hoe we hun marketingdoelen bereiken.”

“In termen van onze verkoop is video ongelooflijk nuttig geweest.”

“Uitgaande verkopen met video hebben een kans van 18% om te sluiten en klanten die gedetailleerde video-audits met uitleg krijgen, hebben de neiging om slechts de helft van het tempo te verliezen.”

“Het digitale tijdperk heeft video tot een ongelooflijke tool voor bedrijven gemaakt en we zouden iedereen willen aanmoedigen om video te gebruiken in hun verkoop- en onboardingprocessen.”

3. Degene die de klanttevredenheid met meer dan 16% verhoogde

Onboarding is een duidelijke drijfveer voor klanttevredenheid. Immers, hoe beter uw klanten begrijpen hoe ze uw product of dienst moeten gebruiken, hoe groter de kans dat ze zullen genieten van de volledige functies en functionaliteit. Dit geeft hen het beste inzicht in de volledige waarde van een product en optimaliseert hun kansen op succes.

Nogmaals, onboarding is hier een krachtig wapen: 86% van de mensen zegt dat ze eerder loyaal zullen blijven aan een bedrijf dat investeert in onboarding-inhoud die hen verwelkomt en opleidt nadat ze iets hebben gekocht.

Video, nogmaals, is een grote hulp op dit gebied.

Een bijna unaniem 97% van de mensen gelooft dat video een effectief hulpmiddel is om nieuwe klanten te verwelkomen en op te leiden.

We spreken regelmatig met bedrijven die moeite hebben om hun klanten aan boord te krijgen en voor te lichten, om vervolgens te ontdekken dat die video het geheime wapen is waarnaar ze op zoek waren.

Een voorbeeld hiervan is Alex Williams, een websitebouwer en eigenaar van Hosting Data UK.

“Videodemonstraties vormen de basis van ons succes bij onboarding en klanteducatie”, legt hij uit.

“Voordat we ons videodemonstratieproces implementeerden, hadden we een team dat zich toelegde op het onboarden van nieuwe klanten via de telefoon of persoonlijk, afhankelijk van de grootte van het project.”

“We ontdekten dat dit niet alleen duur was voor ons als bedrijf, maar het was ook altijd moeilijk om tijd te vinden met nieuwe klanten om te gaan zitten en hen te leren hoe ze hun website effectief kunnen runnen en beheren.”

“We hebben bijna 12 maanden geleden besloten om over te stappen op een videodemonstratie-aanpak en hebben een aantal indrukwekkende resultaten gezien.”

“Onze klanttevredenheidsscore is gestegen van 7,9/10 voor het eerste jaar naar 9,2/10 voor het tweede jaar.”

“Via de videotool zijn we in staat om een ​​enorm scala aan “How to…”-gidsen en oefeningen voor probleemoplossing te demonstreren die onze klanten keer op keer kunnen bekijken totdat ze de problemen waarmee ze worden geconfronteerd begrijpen en/of oplossen. Ze stellen ons in staat persoonlijk en professioneel te zijn en kunnen in elk stadium worden bewerkt om extra materiaal toe te voegen mocht dit zich voordoen.”

Bedankt voor het lezen!

Dus daar heb je het. 3 voorbeelden van echte bedrijven die fenomenale resultaten hebben behaald door te investeren in onboarding van klanten – en in het bijzonder in video.

Of u nu het klantverloop wilt verminderen, de loyaliteit wilt vergroten, de klanttevredenheid wilt verbeteren of zelfs de verkoop wilt stimuleren – er is voldoende bewijs dat video de juiste manier is om dit te doen.

Dus, eindigend hoe we begonnen als je churn een grap is, je bent blut en je onboarding is DOA – onthoud dat die video er voor jou is!

0 Shares:
You May Also Like